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LA SATISFACCIÓN LABORAL Y SU PAPEL EN LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA*

*Este trabajo fue presentado en el 111 Congreso Nacional de Investigación en Salud Pública. realizado del 27 al 29 de enero de 1992 en el Instituto Nacional de Salud Pública. Cuernavaca. México.

Salud Pública Méx 1994; Vol. 36(1):22-29

Indice

Autores


CAROLINA SALINAS-OVIEDO, M.C., M.I.S.S.,(1) JAVIER LAGUNA-CALDERON, M.C., M.S.P.(2)
MARÍA DEL ROSARIO MENDOZA-MARTÏNEZ, M.C., M.I.S.S(3)

(1) Jefe de la Unidad Departamental de Investigación de Servicios de Salud, Subdirección de Investigación. Dirección General de Servicios de Salud del Departamento del Distrito Federal (DGSSDDF).
(2) Subdirector de Investigación. Dirección de Enseñanza e Investigación, DGSSDDF.
(3) Jefe de la Oficina de Estudios en Desarrollo Organizacional. Departamento de Investigación de Servicios de Salud. DGSSDDF

Resumen

Con el propósito de mejorar en formacontinua las condiciones  de la prestación de los servicios de salud, la Dirección Generul de Servicios de Salud del Departamento del Distrito Federal desarrolla desde 1991 el Programa Integral de Mejoría de la Calidad, apoyado en los principios del desarrollo ycambio  organizacional. A fin de valorar las modificacionesen el desempeño y la satisfacción laboral, se realizó un estudio con un enfoque multidimencional: se midió la percepción y opinión del usuario. del trabajador y del cuerpo directivo. Se encontró que satisfacción laboral  tiene relación con algunos aspectos del desempeño v, principalmente, con el clima organizacional. El estudio permitió comparar a los diversos grupos, ,Y niveles de trabajo pura determinar las técnicas de intervención, de acuerdo a sus necesidades

Palabras clave: evaluación de calidad. satisfacción laboral.desempeño

Abstract

The Mexico City Health Services Department, introduced in 1991 a Quality Improvement Program aimed at producing a continuous improvement of health care delivery. A multidimensional study was carried out in order to evaluate the changes on quality assurance through work satisfaction. To this aim, the points of view of users, workers and the board of directors were taken into consideration. It was found that work satisfaction is related only with some aspects of performance at the workplace and mainly with the organizational environment. This study allowed us to compare different groups and work levels so as to determine intervention techniques related with their needs.

Key worrls: quality evaluation, work satisfaction. performance


Solicitud de sobretiros: Dr. Javier Laguna Calderón, Dirección General de Servicios de Salud del Departamento del Distrito Federal. Artículo 123 No. 4 1 20 piso. colonia Centro. 06050 México. D.F.

Introducción

Es RESPONSABILIDAD DE las instituciones del Sector Salud establecer estrategias que permitan la evaluación continua de las condiciones bajo las cuales se proporciona la atención médica. En el desarrollo de estas acciones para mejorar la calidad, deben considerarse tanto la monitoría y la evaluación. como  los principios de desarrollo y cambio organizacional, con la finalidad de modificar las variables de comportamiento y desempeño laboral, establecer la pertinencia e identidad institucional y fomentar actividades positivas en ambientes organizacionales más adecuados.1,2

Los Servicios de Salud del Departamento del Distrito Federal (DDF) tienen más de 80 años de existencia. por lo que han requerido de una serie de cambios y modificaciones acordes con el crecimiento, desarrollo y transformación de la Ciudad de México. Su organización está dada por las políticas existentes, normas establecidas, estilo de dirección y manejo de conflictos, entre otros aspectos.

En los países latinoamericanos la dimensión de las relaciones interpersonales prevalece sobre la dimensión técnica de la calidad, siendo mayor el reto dado que se emplean sistemas de países industrializados, enfocados principalmente a la mejoría de los procesos técnicos por medio de la monitoría del desempeño, la vigilancia extrema y la centralización del proceso de mejoría -garantía. Diseñar y establecer instrumentos propios de evaluación congruentes con nuestra realidad, propicia las condiciones de igualdad que favorecen la participación en la búsqueda de la calidad.

Con la finalidad de contribuir a mejorar la atención en las instituciones del Sector Salud, se implantó el Programa de Mejoría de Calidad de los Servicios de Salud del DDF. con un modelono prescriptivo y descentralizado, de carácter voluntario y participativo.3

Para ello, se establecieron dos fases o etapas fundamentales: la generación de una cultura de compromiso hacia la calidad y la instalación de estructuras para mejorarla.

Se han desarrollado, hasta la fecha, acciones educativas y motivacionales de promoción-comunicación-participación, orientadas a modificar actitudes. entender las necesidades del cambio, reconocer la importancia que tiene la satisfacción del paciente, así como la de los trabajadores de la institución. Se integraron grupos multidisciplinarios responsables del desarrollo del programa  a nivel operativo, para incidir en el medio organizacional y laboral. La difusión de los mensajes e ideas se hizo por medio de carteles, trípticos, videoprogramas y talleres que contribuyen de forma progresiva y continua al reforzamiento de los objetivos.4,5

Actualmente se está realizando la valoracicin inicial del proceso e impacto del programa, considerando los cambios de actitud a partir de la satisfacción laboral como factor releyante del proceso de calidad.

ENFOQUES DE EVALUACIÓN

La evaluación de la calidad a través de diversos aspectos, generalmente indirectos y subjetivos, ha generado la dificultad para'interrelacionar las categorías de estructuraproceso-resultado.

En forma aislada, la evaluación de la calidad de los procesos proporciona únicamente información sobre los aspectos técnicos de la atención, pero prácticamente ignora las cuestiones interpersonales. Por otra parte, la evaluación de los resultados permite tener un enfoque más amplio sobre estos factores, aunque no determina con precisión sus causas6

Ambos enfoques deben ser complementarios, ya que los cambios en el proceso de atención médica intluyen en el resultado de la misma. Laevaluación  del proceso incluye no sólo las actividades, sino los procedimientos finales de diagnóstico y tratamiento, porque en el desempeño se determina el tratamiento técnico y en el resultado se considera la satisfacción laboral, ambos como elementos de valoración de la efectividad.7,9

La satisfacción del trabajador en el desempeño de sus funciones es considerada por diferentes teóricos e investigadores en ciencias sociales como un factor determinante de la calidad de la atención,10,12 esta aportación se aplica en los modelos de evaluación de los servicios de salud.

Maslow afirma que la satisfacción de las necesidades da como resultado una actitud positiva de los trabajadores,13 por lo tanto se establece que éste es uno de los factores prevalentes relacionados con su motivación.

El modelo desarrollado por Herzbergx,8,12señala que existen factores de motivación intrínsecos del trabajo. vinculados directamente con la satisfacción laboral, tales como el trabajo mismo, los logros, el reconocimiento recibido por el desempeño, la responsabilidad y los ascensos. Los factores extrínsecos del trabajo, que no pueden ser controlados o modificados directamente por el trabajador, están relacionados con la higiene, las políticas de organización, la supervisión, la disponibilidad de recursos, el salario y la seguridad.

Diferentes estudios comprobaron que los motivadores más eficaces son los intrínsecos de trabajo mismo. Desde luegoque losextrínsecos, como el salario, son un incentivo importante utilizado fundamentalmente en la industria, aunque también se demostró que con frecuencia no tiene las características de motivación que se le atribyen.8,14,15

En el modelo de Vroom la satisfacción y el desempleo laboral establecen una relación negativa con el ausentismo y la rotación del personal; es decir, los individuos están satisfechos con su trabajo hasta el grado que les permita obtener lo que desean; su desempeño es eficiente siempre y cuando los conduzca a la satisfacción de sus necesidades.16

De acuerdo con Stogdill, el desempeño tiene relación con la satisfacción laboral siempre que exista un reforzamiento en las expectativas del rendimiento.12.13

En diversas investigaciones se encontraron puntos de acuerdo entre los siguientes factores:

- Existe una relación negativa entre la satisfacción laboral y las probabilidades de abandono del empleo.

- Existe una relación negativa,aunque menos firme, entre la satisfacción laboral y el ausentismo.

- La satisfacción laboral presenta una correlación significativa, aunque inestable, con el desempeño del trabajador.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN Y EL DESEMPEÑO

A partir del estudio de Sheps sobre la importancia del desempeño laboral en la evaluación de los procesos, Freeborn y Greenlick propusieron una clasificación de métodos, donde consideraron como elementos fundamentales del análisis la capacidad profesional y técnica del trabajador, la satisfacción del paciente y la satisfacción del "proveedor", integrando en su modelo aspectos de proceso y resultados.10

En las instituciones del Sector Salud de México se realizaron evaluaciones de ia calidad de la atención, considerando las expectativas tanto del paciente como de los trabajadores, a través de "cédulas de valoración" que permiten establecer un diagnóstico situacional operativo que facilita la identificación de los problemas.17 El principal antecedente deesta metodologíaesel Manual de Evaluación de lacalidad de la Atención Médica, documento normativo diseñado por el Grupo Básico lnterinstitucional de EvaEvaluación del Sector Salud, que se constituye como una estrategia establecida, sistematizada y continua.18,19

La calidad de la prestación de servicios puede enfocarse a las expectativas de la institución, en términos de oportunidad, costos, morbilidad, mortalidad y ausencia de quejas. Las del trabajador serían en términos de satisfacción laboral, equipo e instrumental apropiados, reconocimiento de sus superiores y remuneración adecuada a su nivel. Los pacientes, por su parte, esperan cortesía, ambiente agradable, tiempos de espera reducidos, privacía, información médica completa, personal calificado, diagnóstico y tratamiento eficientes.

Aunque cada uno de los enfoques es diferente. existe una concordancia entre los tres elementos (institución, trabajadores y pacientes), lo cual permite que puedan ser analizados en forma integral.7,17

Un ejemplo son los estudios realizados con buenos resultados, en el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), que mediante la aplicación de encuestas de opinión valoraron las expectativas del derechohabiente y del trabajador, en relación con su satisfaccción.7,17

El modelo metodológico de este estudio propone un enfoque de proceso-resultado en la evaluación de la calidad, desde una perspectiva multidimensional (cuadro I), cuyos objetivos son los siguientes: a) determinar el papel del desempeño y de la satisfacción laboral, como factores que apoyan la calidad de los procesos y sus resultados en una unidad hospitalaria; b) conocer las percepciones, satisfacciones y expectativas que, en relación al desempeño laboral, manifiesta el personal directivo, los trabajadores y los pacientes de los servicios de hospitalización y consulta externa; c) identificar el grado de relación entre las percepciones  del personal directivo, los trabajadores y los pacientes valorados. y d) contribuir en el desarrollo de experiencias que permitan mejorar la calidad de los servicios de salud.

Material y Métodos

Con un enfoque multidimensional, se realizó un estudio descriptivo-transversal para la valoración de la satisfacción laboral y el desempeño, a través de la perspectiva del personal en un hospital de atención pediátrica de la Dirección General de Servicios de Salud del DDF.

El tamaño de la muestra se calculó con base en el total del personal (253), con un nivel de significancia del 90 por ciento (2.70). El muestreofue de tipo probaldístico, estrntificado y proporcional al número de trabajadores de cda área o servicio: enfermería, trabajo social, dietología, mantenimiento y servicios generales, personal administrativo, personal médico y cuerpo directivo.

El instrumento utilizado se validó previamente y se adaptó a las características de la institución; abordó factores relevantes a la satisfacción laboral. con base en el modelo dual de motivación de Herzberg, y a los factores de motivación intrínsecos del trabajo: importancia de las tareas, participación en la tomadedecisiones, rendimiento, clima intragrupo, formación de equipos, claridad de objetivos y metas, reconocimiento y aplicación de sanciones, eficacia y motivación.

Con el propósito de conocer la dirección de la opinión de los trabajadores encuestados, en el cuestionario que se aplicó las categorías de respuestas fueron: totalmente de acuerdo, no sé, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo.

Posteriormente se aplicó una Cédula de Evaluación de Aptitudes al personal directivo (jefes inmediatos de los trabajadores encuestados previamente), en donde se establecieron criterios de calificación para la capacidad profesional y técnica. La cédula consta de ocho factores escalafonarios de aptitud: colaboración, iniciativa, calidad del trabajo, participación y trabajo en equipo, relaciones interpersonhes, criterio en la aplicación de normas y eficienciaen el trabajo, todosellos normados y establecidos por la Secretaría de Salud (SSA).

Con los resultados de ambos instrumentos se calculó la media, desviación estándar y porcentaje de los datos categorizados; la correlación Rho de Spearman se utilizó para determinar el tipo de asociación existente entre las variables cuantitativas, conforme a las opiniones emitidas por el personal encuestado. Asimismo, se realizó un análisis multivariado de la cédula de aptitudes con el paquete estadístico Statgraphics.

Finalmente, se aplicó la Encuesta de Satisfacción del Usuario a una muestra de 30 pacientes/usuarios del servicio de consulta externa -determinada con base en la demada (2 272 consultas) con Z= 1.64- y 22 pacientes/usuarios del servicio de hospitalización. para lo cual se consideró el número de ingresos (237) y se empleó el
muestre0 probabilístico. aleatorio simple.

La encuesta aplicada fue diseñada por el Grupo Básico de Evaluación del Sector Salud y forma parte del Sistema de Supervisión Integral Simplificado. El formato contiene preguntas dicotómicas con respuestas positivas y negativas (sílno): se consideraron como factores relevantes la atención con trato personalizado. calidad del diagnóstico y tratamiento. oportunidad de la atención, cortesía, amabilidad. relación médico-paciente. y satisfacción.

Todos los instrumentos fueron aplicados directamente por los investigadores responsables del proyecto y personal capacitado de la unidad.

Resultados

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN LABORAL

En relación con los factores que determinan la satisfacción laboral del personal, la calificación máxima fue de cinco puntos y la mínima de cero; se aceptó el 2.5 como suficiente. El personal médico manifestó el mayor grado de satisfacción, mientras que el personal administrativo fue el menos satisfecho.

Los factores donde se encontró mayor satisfacción en todos los grupos fueron la motivación, la importancia de las tareas desarrolladas y el rendimiento; los resultados fueron de 4.2 a 4.8. Se encontró insatisfacción en el clima intragrupo con resistencia al cambio, e insuficiente reconocimiento al trabajo; las calificaciones en estos aspectos varían de 1.7 a 3.1 (figura 1).

El personal médico presenta calificaciones homogéneas y satisfactorias en casi todas las variables, con excepción de: clima intragrupo, resistencia al cambio y reconocimiento (figura 1). El personal paramédico, integrado por enfermería, trabajo social, dietología, auxiliares de diagnóstico y tratamiento, manifestó satisfacción en todo, a excepción del clima y armonía intragrupo. El personal administrativo se manifestó insatisfecho en las variables de resistencia al cambio, flexibilidad de la autoridad, reconocimiento al trabajo, clima intragrupo y en la aplicación de las sanciones. El personal ,'e mantenimiento y servicios generales expresó su insatisfacción únicamente en las variables de resistencia al cambio y clima intragrupo (figura 1).



EVALUACIÓN DE APTITUDES

La encuesta de aptitudes se valoró mediante el análisis de "rayos concéntricos", que mediante la representación gráfica de cada variable y el punto medio de cada rayo indica el valor promedio mientras que la distancia entre dos rayos representa la desviación estándar.

El desempeño laboral fue calificado por el jefe inmediato sobre la escala de cero a cinco puntos como máximo. El resultado más bajo lo obtuvo el personal médico y el de mantenimiento y servicios generales; el más alto lo consiguió el personal administrativo y el paramédico Los factores que alcanzaron la mejor calificación fueron: las relaciones interpersonales, la calidad del trabajo y la eficacia. Las más bajas fueron para la iniciativa del trabajador, el trabajo en equipo y la eficacia.

La figura 2 muestra que el personal médico tiene calificaciones bajas en aptitudes de colaboración, iniciativa y eficacia en el trabajo o desempeño, mientras que logró las más altas en relaciones interpersonales. El personal paramédico obtuvo calificaciones satisfactorias en el servicio de dietología y los auxiliares de diagnósticotratamiento, quienes mostraron las mejores aptitudes para el trabajo. El personal de enfermería consiguió resultados adecuados, principalmente en los factores de relaciones interpersonales y de eficiencia. El personal de trabajo social logró calificaciones bajas en la iniciativa, eficiencia y eficacia de su trabajo.

El personal administrativo alcanzó calificaciones similares a las del servicio de enfermería.



GRADO DE CORRELACIÓN ENTRE DIRECTIVOS Y PERSONAL

La correlación obtenida al comparar las opiniones del personal de la unidad hospitalaria y de los directivos, mostró un nivel bajo de asociación entre las variables de satisfacción laboral y las aptitudes del trabajador, con tendencia al desacuerdo, así como juicios de satisfacción contradictorios en el personal de la unidad. El coeficiente de correlación Rho de Spearman fue de 0.10 con Z de 0.58, sin ser estadísticamente significativo.

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

El 50 por ciento de los pacientes encuestados sobre el servicio de consulta externa, manifestó que la atención fue excelente, considerando que el desempeñode las actividades fue con calidad y eficiencia, cubriendo sus expectativas. El 40 por ciento señaló que la atención fue suficiente y sólo el 10 por ciento restante la consideró insuficiente e inadecuada- debido principalmente a los tiempos prolongados de espera, la descortesía y el mal trato (figura 3).



En el servicio de hospitalización, únicamente el 35 por ciento de los pacientes indicó que la atención fue excelente en términos de satisfacción;9 por ciento la consideró
suficiente y 4 por ciento señaló que fue insuficiente e inadecuada por la falta de atención personalizada y por la relación médico-paciente tan impropia. El 39 por ciento no opinó y el 13 por ciento no contestó debido al poco tiempo de hospitalicación (figura 4).

Discusión

La evaluación del desempeño es una actividad esencial en la administración, ya que permite establecer estándares del comportamiento laboral, útiles en la valoración de la calidad. Los resultados muestran que las variables utilizadas para la evaluación del desempeño son coherentes con otros estudios similares.

La satisfacción laboral guarda una estrecha relación con determinados aspectos del desempeño, y se reconoce una vinculación causa-efecto positiva entre el clima organizacional y las actitudes favorables o desfavorables del trabajador.

En este estudio se encontró una relación secundaria entre factores como satisfacción-rendimiento, con trabajatrabajadores satisfechos que manifestaron su motivación en el trabajo, pero cuyo desempeño y aptitudes no sobrepasaron el promedio. Es necesario determinar si las aptitudes que se evaluaron se vinculan con la satisfacción, o con otros factores como su preparación básica, capacitación para el desempeño, actualización o nivel sociocultural, lo que  podría ser la base para futuros estudios sobre el tema.

La relación entre la percepción del usuario y la del , trabajador fue poco relevante, ya que en ambos grupos se manifestó un nivel adecuado de satisfacción.

El empleo de un enfoque multidimensional de valoración a través de la percepción-opinión sobre diversos factores, indicó en algunos casos inconsistencia en las respuestas emitidas por el personal. Sin embargo, permitió la comparación de los diversos grupos y niveles de trabajo, al dar la pauta para la instalacióíi y seguimiento de técnicas participativas adaptadas a sus necesidades y expectativas.

La valoración periódica de estos aspectos permite establecer tendencias en el tiempo, relacionadas con cambios de actitud.

El desarrollo de las condiciones culturales, además de los grupos instalados con el propósito de valorar y corregir oportunamente las deficiencias encontradas en los sistemas. son aspectos imprescindibles para el logro de los objetivos propuestos por el Programa Integral de Mejoría de Calidad que desarrolla la Dirección General de Servicios de Salud del DDF.

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos la asesoría técnica y la colaboración del doctor Héctor Eduardo González Díaz, en el análisis estadístico y el apoyo inforrnático de este trabajo. Asimismo, a todo el personal del Hospital Pediátrico Azcapotzalco y de la Dirección General de Servicios de Salud del DDF. que hizo posible la realización de este estudio.

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