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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA. EXPECTATIVAS DE LOS PACIENTES Y DE LOS TRABAJADORES DE LAS UNIDADES MÉDICAS

Salud Pública Méx 1990; Vol. 32(2):170-180

Indice

Autores


HÉCTOR AGUIRRE-GAS, M.C.(1)

(1) Jefe delegacional de los Servicios Médicos de la Delegación N° 3 del Suroeste del DF.

Resumen

Conocer la calidad con que se otorga la atención médica como primer paso para mejorar su prestación es una necesidad inherente al acto médico mismo. En el Instituto Mexicano del Seguro Social esta preocupación se hizo manifiesta por primera ocasión en 1956, cuando erg el Hospital de la Raza se inició la revisión de expedientes. En 1957 se formó la Comisión de Supervisión Médica del IMss yen 1959 se integró la Auditor fa Médica de la misma institución. Hasta 1983 la evaluación de la calidad de la atención médica se había centrado en la información contenida en el expediente clínico; sin embargo con base en la revisión de la bibliografía previa, se hizo evidente la necesidad de tomar en cuenta otros aspectos, tales como la suficiencia y la calidad de los recursos físicos; la disponibilidad y capacidad profesional o técnica de los recursos humanos, congruentes con el nivel de la atención que se otorgue; el suministro de material de consumo; la organización de los servicios; la realización de los procedimientos y actividades de la atención conforme a las normas de calidad vigentes; la obtención de resultados de la atención congruentes con el objetivo de la misma y todo ello dentro de un marco de trato social y humanitario. También se consideró necesario tener en cuenta que la calidad de la atención puede enfocarse desde tres ángulos diferentes, conforme a la satisfacción de las expectativas del derechohabiente, de la institución y del trabajador mismo, así como del adecuado balance que debe existir entre la calidad y la eficiencia en la prestación de los servicios, ya que como es de todos sabido los recursos no son ilimitados y sus costos son cada vez mayores, tanto en nuestro país como en países más ricos. Para tal efecto se tomaron como muestra 33 hospitales del Distrito Federal y de los estados, de segundo y de tercer nivel, disponiéndose de 735 encuestas a derechohabientes en consulta externa, 853 en hospitalización y 1 353 encuestas a trabajadores: en consulta externa los porcentajes más elevados de insatisfacción se relacionaron con la información médica y relación médico-paciente, llamó la atención el cumplimiento de las citas en un88 por ciento; en hospitalización los problemas principales se observaron en la alimentación de los pacientes y la atención por Trabajo Social, con problemas en la relación médico paciente y en la información médica, deficiente orientación al paciente a su ingreso, en contraste con una adecuada atención de Enfermería; los trabajadores manifestaron insatisfacción fundamental por el salario que perciben, inadecuación del área de trabajo, insuficiente apoyo institucional y falta de reconocimiento del jefe inmediato superior. La mayoría de los trabajadores manifestaron integración al equipo de trabajo, reconocimiento de la trascendencia de la labor que se realiza y necesidad de capacitarse para su mejor desempeño.

Palabras clave: calidad de la atención, satisfacción de expectativas.

Abstract

Quality evaluation as a first step to improve health care is an essential step in the medical process. In the Mexican Social Security Institute (IMSS), this concern was first put into action in 1956, when a review of the medical records was undertaken at the LaRaza hospital. The riss Medical Supervision Commision was formed in 1957, and in 1959 a medical auditorship was established. Until 1983 quality of care evaluation was centered on the information contained int he medical records. However, based on an extensive bibliographical review, the need to account for other aspects of medical care was then acknowledged, and attention was brought to issues such as the sufficiency and quality of the physical resources, availability and technical proficiency of human resources, supply of materials, organization of services, fulfillment of procedures according to current quality of care normativity, and optimization of results, all within aframe of humanitarian treatment of the patient. Quality of care can be viewed from three different angles: the patient's, the institution's, and the worker's standpoints. It has been customary to evaluate quality of care from the side of institutional expectations, unattending the other two viewpoints. In this study, a survey was made of 735 external patients, 853 hospitalized patients, and 1 353 workers, from 33 second and third level hospitals in both the federal District and the states, asking levels of satisfaction with the services provided. In the first group the highest percentage of dissatisfaction was related to medical information and doctor patient relationship. In the hospitalization area the main problems were associated to food and attention by the social worker, but there were also problems in medicad information, doctor-patient relationship, and patient orientation. Workers manifested dissatisfaction with wages and working-area conditions, and asked for more institutional support and better motivations.

Key words:quality of care, satisfaction of expectations.

Solicitud de sobretiros: Dr. Héctor Aguirre Gas. Jefe Delegacional de Servicios Médicos en la Delegación N° 3 del Suroeste. Av. Popocatepetl N° 14, Col. Condesa, CP 06140, México, D.F.

Introducción

A TRAVÉS DE diferentes mecanismos de evaluación se ha hecho énfasis en establecer juicios de valor relacionados con la eficacia en el funcionamiento de las instituciones de salud, con base en la consecución de objetivos, logros de metas y administración racional de los recursos asignados.

Recientemente las autoridades del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), del Sector Salud y del propio Ejecutivo Federal han manifestado su interés por conocer la calidad con que se otorgan los servicios de salud, como punto de partida para promover su mejoría.

La evaluación de la calidad de la atención médicapresenta retos significativos, como el correspondiente a establecer juicios de valor para aspectos de la calidad eminentemente subjetivos, definir los puntos a evaluar y los sujetos de evaluación.

En este estudio se presenta un modelo metodológico que permite la evaluación de los aspectos relativos a la calidad, la organización de los servicios, el proceso y resultados de la atención y las relaciones humanas en su otorgamiento, a través del logro de las expectativas del sujeto de la atención (el paciente), de la institución que presta los servicios y del prestador de servicios (el trabajador).

ANTECEDENTES

En el coloquio sobre Medicina Social efectuado en Panamá del 13 al 15 de abril de 1966, con motivo del XXV Aniversario de la Fundación de la Caja de Seguro Social de esta República, se presentó el trabajo "La calidad de los servicios médicos dentro de los regímenes de seguridad social" por el doctor Fernando González Montesinos;1 en dicha ponencia, se refieren los antecedentes previos en la evaluación médica desde 1918, haciendo énfasis en la trascendencia del procedimiento para garantizar y promover una atención médica de calidad. En esta reunión se propuso la creación de un grupo de trabajo encargado de definir las normas básicas de calidad.

En 1956 el Hospital de "La Raza" inició en forma extraoficial la revisión de expedientes yen 1957 se formó la Comisión de Supervisión Médica del IMSS.1

En 1959 se integró la Auditoría Médica en el
IMSS, se formalizó su realización en el Boletín Médico de la institución2 y se sentaron las bases para la evaluación de la calidad de la atención a través de la revisión del expediente clínico. En 1962 se publicó por la Subdirección General Médica del IMSS un fascículo denominado: "Auditoría médica"3 que fue reeditado en 1964, con políticas similares en cuanto a la evaluación.

En 1972 la Auditoría Médica evolucionó a Evaluación Médica, editándose por la Subdirección General Médica del ¡Mss un fascículo de "Instrucciones"4 para la evaluación de la calidad de la atención a través del expediente clínico", que representa un modelo que ha sido adoptado por el Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia5 y por el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (
IMSS).6 Como complemento imprescindible para lograr una evaluación efectiva, en 1973, la Subdirección General Médica del ¡Mss editó las instrucciones para la correcta integración del expediente clínico en el documento "El expediente clínico en la atención médica",7 con el cual se definieron con precisión las reglas para su elaboración.

A partir de 1974 el grupo de González Montesinos, Lee Ramos, Santisteban, Pérez Alvarez, Remolina Barenque, De la Fuente, Maqueo y Hernández Brito, inició un número importante de publicaciones, relacionadas con la evaluación médica, en aspectos como: la autocrítica del médico como instrumento para mejorar la calidad de la atención;9 la autoevaluación de los casos de defunción que fueron sujetos a autopsia, con objeto de aprender con base en probables deficiencias médico-administrativas en la atención:10 evaluación de la continuidad de la atención en los traslados interunidades de pacientes,11 evaluación de la calidad de la atención de enfermería a través de la revisión de sus registros;12 la evaluación de la eficiencia de un médico con base en su productividad y sus posibles repercusiones en calidad13,14 y por último la publicación de los resultados obtenidos en la evaluación de 26 000 expedientes por el Departamento de Evaluación Médica de la Subdirección General Médica del
IMSS.15-17

Aún cuando en las referencias antes mencionadas y en otras posteriores, el enfoque fundamental es con base en la revisión del expediente clínico, ya se plantean otros aspectos que aún no se llegaron a evaluar como: las condiciones de dotación y funcionamiento del equipo médico, abastecimientos y dispendios del material de consumo y medicamentos, así como capacitación del personal;1 la importancia de la participación del Jefe de Departamento Clínico;16 la importancia de la relación médico-paciente18-20 y el reconocimiento de los aciertos del personal en el desempeño de sus actividades, como factor de promoción de la motivación y como sistema de enseñanza.9,12,14 La autoevaluación queda planteada en los documentos citados, al dividirse la auditoría médica en interna (autoevaluación) y externa (evaluación)1,9,10,12 considerada como corolario de la cita que Cordera Pastor hace en su libro sobre "Administración de los servicios de salud"21 de las palabras de Lao Tse: "conocer a otros es sabiduría y conocerse a sí mismo es sabiduría superior".

Posteriormente han aparecido publicaciones extensas en relación con evaluación y administración de servicios de salud que continúan desarrollando y consolidando este procedimiento como promotor de calidad y atención; así tenemos a Simón Feld en 1978,22 Cordera Pastor en 1983,21 Avedis Donabedian23 y González Posada en 1984.24

Con base en esta información se han generado y puesto en operación Sistemas de Evaluación en el
ISSSTE;25-29 y en IMSS.30-32

Como complemento importante para la evaluación de la calidad de la atención, se han normado la operación y funciones de los comités médico asistenciales de unidades médicas: de Evaluación del Expediente Clínico; de Detección, Prevención y Control de las Infecciones Hospitalarias; de Tejidos; de Mortalidad y de Investigación.33-37

En julio de 1987, la Subdirección General Médica del ¡Mss editó el documento "Evaluación de la calidad de la atención en las unidades médicas del IMSS",38 incluyendo un "Instructivo"39 y una "Cédula de Registro",40 documentos que representaron una aportación directa a los trabajos del Grupo Básico de Evaluación del Sector Salud, que editó ese mismo año las "Bases para la evaluación de la calidad de la atención en las unidades médicas del Sector Salud".41

DEFINICIÓN

En relación con el término evaluación y específicamente la evaluación de la atención médica, se han propuesto numerosas definiciones, dentro de las más útiles podemos considerar las siguientes:
  • Medición de los resultados pasados y presentes en relación con los esperados, ya sea parcial o integralmente, con la finalidad de modificar, afinar, mejorar y formular nuevos planes.8
  • Comparar una situación, acción, hecho o resultado, con un indicador, promedio de otros con características similares o norma de calidad preestablecida.24
  • Proceso ordenado y metodológico para establecer análisis y mediciones sistemáticas de políticas, estrategias y programas de salud, estudiándolos de acuerdo con los objetivos formulados y la coherencia de las acciones planteadas, la utilización de los recursos previstos, el grado de cumplimiento de los resultados y los efectos producidos.42
Como puede observarse, aunque expresadas con términos diferentes, la mayoría de estas definiciones concluyen en un mismo concepto: establecer un juicio de valor en relación con un marco de referencia previamente determinado.

OBJETIVO

Contribuir a que la prestación de los servicios médicos se lleve a cabo dentro de las normas establecidas de calidad, con sentido social, humanitario y congruente con los parámetros de eficiencia esperados, a partir del conocimiento de las condiciones con que estos servicios se otorgan.

POLÍTICAS

Se considera que el buen resultado de un sistema de evaluación requiere de políticas bien definidas para su aplicación; aquí se proponen las siguientes, anexando la justificación correspondiente:
  • La evaluación debe realizarse en forma programada, tanto en cuanto a la fecha, como en relación con los aspectos que serán evaluados; sólo por excepción y en casos específicos se realizará sin previo aviso.
  • La evaluación se llevará a cabo en forma sistemática, permanente y continua, a fin de lograr identificar con oportunidad la problemática que se presente, generar de inmediato los procedimientos de solución y hacer el seguimiento de la solución de los problemas detectados.
  • Debe realizarse en forma participativa entre el evaluador y el evaluado, a fin de analizar conjuntamente la problemática, definirla de común acuerdo y establecer el programa de solución, brindándose por parte del evaluador la asesoría que se requiera.
  • Los procedimientos de la evaluación deben llevarse a cabo en forma objetiva, evitando introducir prejuicios o tendencias preestablecidas, con fines punitivos o para determinar promoción o remoción de directivos.
ÁMBITO DE APLICACIÓN

El Sistema de Evaluación de la Calidad de la Atención de las Unidades Médicas está diseñado y es aplicable tanto en unidades pequeñas de contacto primario, como en hospitales generales, zonales o regionales y hospitales de alta especialidad. Previa a la aplicación del sistema en cada uno de estos niveles de atención, deberá contarse con cédulas de evaluación que contengan los conceptos en los que interese establecer un juicio de valor, para cada uno de los servicios que serán evaluados: atención en un servicio clínico, estudios en un gabinete, inmunizaciones en medicina preventiva, servicios de enfermería, dietología, recepción, trabajo social, etcétera, amén de que otros como la oportunidad, cortesía y organización, por ejemplo, serán comunes a todos ellos.

RESPONSABLES DE LA APLICACIÓN

El Sistema de Evaluación de la Calidad de la Atención es susceptible de ser aplicado en diferentes niveles:
  • Nivel del servicio o departamento clínico, médico, paramédico o administrativo de la unidad, por el responsable del mismo, en su área de competencia (autoevaluación).
  • Nivel de unidad médica por el responsable, jefe, director o cuerpo de gobierno a cargo de la misma, para la supervisión de cada uno de los servicios que la integran o como autoevaluación de su propia unidad.
  • Nivel superior delegacional o zonal para la evaluación de cada una de las unidades médicas incluidas en el ámbito de su responsabilidad.
  • Nivel central institucional para establecer juicios de valor con base en la verificación de los resultados informados por niveles jerárquicamente inferiores, o en su comparación con medias o promedios nacionales, institucionales, regionales, etcétera.
PERIODICIDAD

La evaluación debe ser permanente y periódica; permanente a nivel de autoevaluación de los servicios, sujeta a verificación mensual o cuatrimestral por el cuerpo de gobierno de la unidad médica, el cual en forma periódica estará evaluando los diferentes servicios.

Las autoridades médicas delegacionales, estatales o regionales supervisarán y evaluarán las Unidades Médicas cada cuatro a doce meses, dependiendo de su problemática y complejidad.

El nivel central institucional evaluará anualmente a los niveles delegacionales, estatales o regionales y, conforme a programa, a las Unidades Médicas.

AUTOEVALUACIÓN

La aplicación del Sistema de Evaluación de la Calidad de la Atención en Unidades Médicas, con periodicidad cuatrimestral o anual por los cuerpos de gobierno, autoridades médicas locales o de nivel central, da lugar a que se difiera en forma significativa la identificación de problemas de las unidades médicas y el establecimiento de programas tendientes a lograr su solución, por lo cual es necesario que el Sistema tenga una aplicación permanente y programada en cada uno de los servicios de la unidad por el cuerpo de gobierno y jefes de los diferentes servicios, con objeto de identificar con oportunidad la problemática existente y establecer las medidas necesarias para resolverla tan pronto como sea factible, sin tener que esperar una nueva visita de evaluación.

INSTRUMENTACIÓN

Para la aplicación del Sistema de Evaluación de la Calidad de la Atención en Unidades Médicas se cuenta con instrumentos en forma de "cédulas" con el correspondiente instructivo anexo, las cuales a través de su llenado y seguimiento permitirán establecer el diagnóstico situacional.

La calidad en la prestación de servicios en una Unidad Médica puede enfocarse desde distintos puntos de vista, en función de expectativas diferentes en cuanto a su otorgamiento por la institución y sus trabajadores, y su recepción por parte del paciente que la requiere.

Expectativas de la institución. La institución o unidad médica que otorga la atención, pretende que ésta sea proporcionada por los trabajadores a los pacientes con: oportunidad; calidad; conforme a las normas y programas que la propia institución emite; dentro de los rangos de productividad esperados; acorde con presupuesto de costos calculado; con abatimiento de la morbilidad y mortalidad y ausencia de quejas.

Expectativas del trabajador. El trabajador espera lograr satisfacción en la realización de sus labores, a través de otorgar la atención a los pacientes en instalaciones y con equipo e instrumental apropiados; con el reconocimiento de sus superiores por las actividades realizadas, y con una remuneración congruente con la magnitud y responsabilidad de su trabajo.

Expectativas del paciente. Los pacientes que acuden a las unidades médicas esperan contar con servicios médicos accesibles, tanto en función de distancias y transportación, como de los trámites que se requieren para poder disponer de ellos; atención con cortesía y en forma oportuna; un ambiente agradable en cuanto a iluminación, temperatura, ventilación, privacía, comodidad, funcionalidad, orden y aseo. También espera contar con información suficiente por parte del personal administrativo, médico, paramédico y de enfermería; recursos necesarios para satisfacer los requerimientos de atención en cuanto a equipo, instrumental y material de consumo suficientes, disponibles, adecuados, funcionando correctamente y en buen estado de conservación; personal médico, paramédico y administrativo suficiente en cantidad y capacidad profesional y técnica, para el tipo y nivel de atención que se otorga; realización óptima del proceso de la atención, en cuanto a valoración integral, determinación de un programa de estudio y tratamiento congruentes con el problema de salud de que se trate, establecimiento oportuno del diagnóstico y proposición de un pronóstico probable; así como con resultados satisfactorios de la atención en cuanto a solución del problema que motivó el ingreso, en cuanto a diagnóstico, tratamiento o paliación; egreso oportuno y ausencia de complicaciones como consecuencia de la atención.

Como podrá observarse, los enfoques en relación con la calidad de la atención son diferentes y la evaluación debe dar atención a cada uno de ellos; sin embargo, en algunos de los aspectos señalados existe concordancia de las expectativas entre dos o, inclusive, entre los tres actores en la atención médica. Debe lograrse un balance óptimo entre la calidad de la atención por una parte y la eficiencia en la prestación de los servicios por otra, partiendo de la base del derecho a la salud de nuestros pacientes y de la disponibilidad limitada de recursos del país.

Con objeto de integrar en un documento "único" la evaluación de las expectativas de la institución, del trabajador y del paciente, se propone un sistema que permita su análisis coherente y secuencial, que se presenta en capítulos, incisos y subincisos, a fin de que se utilicen aquéllos que correspondan al tipo de unidad o servicio, al nivel de atención que se otorga o inclusive a los aspectos que se desee o se tenga recursos para evaluar. Cada uno de los capítulos enunciados cuenta con instrumentos de captación y registro que están a disposición de las unidades o servicios que lo requieran para su aplicación, así como la asesoría correspondiente para ello.

No es factible esperar que se otorgue una atención de calidad cuando no se dispone de los recursos suficientes que permitan satisfacer las necesidades de la población demandante, tanto como cuando dicha atención se otorga por personal que no está satisfecho en el desempeño de sus labores.

No es factible que el presupuesto para salud sea ilimitado aun en los países más ricos del mundo, por lo cual debemos propiciar la eficiencia y administración racional de los recursos en las Unidades Médicas.

La evaluación debe establecerla problemática en estos aspectos a fin de promover su solución.

Material y Métodos

Se llevaron a cabo encuestas de opinión en 33 hospitales que incluyen 26 hospitales generales, un hospital regional y seis hospitales de especialidades; ubicados siete en el Distrito Federal, 22 en áreas urbanas de los estados y cuatro hospitales rurales. En consulta externa se entrevistó a 735 pacientes, 853 en hospitalización, así como a 1 353 trabajadores (cuadro I).



Durante las entrevistas se presentaron preguntas destinadas a explorar la oportunidad en la atención, la orientación a los pacientes sobre la utilización de los servicios, la relación médico-paciente, la información médica, el cumplimiento de las citas en consulta, la oportunidad, el trato cortés y la calidad de los alimentos. Respecto a los trabajadores se exploraron las 10 principales áreas determinantes de satisfacción a través de 16 preguntas, las cuales se plantearon a fin de poder contestar exclusivamente en forma afirmativa o negativa.

Las preguntas que se aplicaron en las encuestas de opinión fueron las siguientes:

CONSULTA EXTERNA

1. ¿La asistencia médica le ha atendido en forma amable y oportuna?
2. ¿Ha recibido orientación de parte del personal sobre los trámites y utilización de los servicios?
3. ¿Se ha presentado con usted su médico tratante y lo ha atendido en la mayoría de las consultas?
4. ¿Su médico le ha explicado satisfactoriamente su padecimiento, tratamiento y le ha aclarado sus dudas?
5. ¿Le ha proporcionado la atención en las fechas en que se le han otorgado las citas?
6. ¿Cuánto tiempo habitualmente ha esperado para recibir consulta después de la hora de su cita?

HOSPITALIZACIÓN

1. ¿Ha recibido orientación de parte del personal sobre los trámites y utilización de los servicios?
2. ¿Se ha presentado con usted su médico tratante?
3. ¿Su médico le ha explicado satisfactoriamente su padecimiento y tratamiento y le ha aclarado sus dudas?
4. ¿El personal de enfermería acude con prontitud a su llamado?
5. ¿El trato que ha recibido usted del personal de enferrfteria ha sido amable y ha atendido sus solicitudes?
6. ¿Le sirven sus alimentos con buena temperatura?
7. ¿Le preguntó la dietista qué le gusta comer y le explicó lo que tiene autorizado?
8. ¿Los alimentos que le sirven están bien presentados y con buen sabor?
9. ¿Le ha preguntado la trabajadora social si tiene problemas en su casa o en su trabajo, yen qué le puede ayudar?
10. ¿Le ha proporcionado la trabajadora social orientación y ayuda para resolver sus problemas?
11. ¿Cuánto tiempo tardaron en atenderlo en el servicio de urgencias o admisión continua?
12. ¿Cuánto tiempo esperó para subir a piso después de la hora de su cita para ingreso en admisión?

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL EN EL DESEMPEÑO DE SUS LABORES

1. ¿Le agradaría participar con su superior en la elaboración de los planes de trabajo de su área?
2. ¿Considera usted que puede ascender dentro de la institución?
3. ¿Siente satisfacción al fmal de una jornada de trabajo?
4. ¿Se siente usted seguro en su trabajo?
5. ¿Considera adecuada su área de trabajo?
6. ¿La persona encargada de supervisar su trabajo lo trata como a un compañero?
7. ¿Ha pensado usted cómo mejorar su propio trabajo?
8. ¿Su salario es igual o mejor que el de personas que laboran fuera de la institución, con un trabajo semejante al suyo?
9. ¿Su jefe inmediato le ha felicitado alguna vez por su trabajo bien hecho?
10. ¿Se siente apoyado por la institución?
11. ¿Considera usted que necesita aprender más sobre su actual trabajo?
12. ¿Considera importante el trabajo que desempeña en la institución?
13. ¿Considera usted que el trabajo de cada uno de sus subordinados es importante para el desarrollo total del trabajo?
14. ¿Cuando ve a un compañero con mucho trabajo, le ayuda usted espontáneamente?
15. ¿Está usted convencido de que forma parte del equipo de trabajo de su Unidad?
16. ¿Considera usted importante estar satisfecho con el desempeño de su trabajo?

Resultados

CONSULTA EXTERNA

El grado de satisfacción por la atención en consulta externa varió del 76 por ciento al 88 por ciento, correspondiendo en primera instancia a información médica en la que la satisfacción alcanzó únicamente el 76 por ciento y el cumplimento de las citas un 88 por ciento, como puede observarse en el cuadro II.



HOSPITALIZACIÓN

En esta área se observaron porcentajes bajos de satisfacción en cuanto a la atención por la dietista (28%) y por trabajo social (51%). La orientación del paciente a su ingreso fue suficiente únicamente en el 61 por ciento de los casos. La calidad de los alimentos se consideró por los pacientes como adecuada únicamente en un 71 por ciento. En la relación médico-paciente y en la información médica se logró la satisfacción del paciente únicamente en el 74 por ciento y 75 por ciento respectivamente. Los mayores porcentajes de satisfacción fueron para el servicio de
enfermería en cuanto a atención oportuna en el 82 por ciento y trato cortés en el 85 por ciento (cuadro III).



ENCUESTA A TRABAJADORES

Como era de esperarse dada la situación económica vigente en el país, la satisfacción más baja en relación con las expectativas de los trabajadores fue con el salario que perciben (43%), situación inadecuada del área de trabajo (62%) y pocas expectativas de superación (75%). Sólo el 68 por ciento de los trabajadores considera que cuenta con apoyo institucional, en tanto que el restante 32 por ciento no lo considera así.

Unicamente el 75 por ciento de los trabajadores considera que su trabajo es reconocido por su jefe inmediato superior y sólo un 78 por ciento acepta que es importante la satisfacción en el desempeño del trabajo. La mayoría de los trabajadores (99%) se considera integrado en equipos de trabajo y reconoce la trascendencia de su trabajo; el 95 por ciento está dispuesto a apoyar a sus compañeros y el 97 por ciento considera que se requiere capacitación (cuadro IV).


Discusión

Se consideró inicialmente -a través de los diferentes procedimientos para evaluar la calidad de la atención- la importancia de los aspectos técnico-médicos, habiéndose desarrollado metodologías de alta calidad para su verificación. Posteriormente se comenzó a tomar en cuenta los resultados de la atención en función del objetivo propuesto a su inicio; sin embargo ha sido hasta los últimos años cuando se empezó a tener en cuenta la satisfacción del derechohabiente por los servicios recibidos, misma que no estaba exclusivamente en función de la calidad y resultados del acto médico sino de aspectos relacionados con el trato humanitario, la oportunidad, la relación médico-paciente, la información, etcétera. A través de las encuestas realizadas han quedado patentes grados variables de insatisfacción por la atención recibida en relación con los aspectos antes mencionados; estas situaciones deberán llevarnos a realizar medidas preventivas y correctivas tendientes a lograr que una atención de óptima calidad no quede desvirtuada por aspectos mucho más sencillos de lograr con una buena disposición del personal y organización de los servicios.

La satisfacción del trabajador en el desempeño de sus labores ha sido considerada recientemente como un factor determinante en la calidad de la atención, en virtud de que no es factible conseguir que una persona realice un trabajo con calidad y eficiencia si no se encuentra satisfecha durante el desempeño y con los resultados del mismo. En la actualidad existen factores difíciles de modificar en función de la actual crisis económica, como son el nivel salarial y la adecuación física y arquitectónica de las unidades donde se prestan los servicios médicos, mismas que requieren en numerosos casos modificaciones sustanciales y costosas. Con frecuencia la disponibilidad de recursos para realizar un trabajo con la calidad deseada no son accesibles, causando insatisfacción del trabajador; sin embargo existen situaciones que pueden mejorar la satisfacción en el desempeño de las labores cotidianas como son una mayor participación en la organización del trabajo, expectativas de superación para el trabajador que actúa con eficiencia y calidad, y especialmente un trato adecuado y reconocimiento por el jefe inmediato superior, cuando los resultados obtenidos en el desempeño de sus funciones hubieran sido los esperados o mejores. Debe promoverse un abastecimiento oportuno y suficiente.

La evaluación sistemática de la satisfacción de derechohabientes y trabajadores, nos aporta un elemento de juicio excelente para prevenir y corregir aspectos significativos de la atención, que redundan en la calidad y eficiencia de la actividad médica y en la prevención de conflictos laborales.

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34. Instituto Mexicano del Seguro Social. Subdirección General Médica: Instructivo de organización y procedimientos del Comité de Detección, Prevención y Control de Infecciones Hospitalarias, 1984.
35. Instituto Mexicano del Seguro Social. Subdirección General Médica. Jefatura de Servicios de Enseñanza e Investigación Instructivo de investigación en el Instituto Mexicano del Seguro Social, 1984.
36. Instituto Mexicano del Seguro Social. Subdirección General Médica. Jefatura de Servicios de Enseñanza e Investigación Instructivo para el registro, control y evaluación de los proyectos de investigación a través del sistema automatizado de información, 1984.
37. Instituto Mexicano del Seguro Social. Subdirección General Médica. Jefatura de Servicios de Enseñanza e Investigación: Instructivo de operación para el manejo del Fondo para Fomento de la Investigación, 1986.
38. Instituto Mexicano del Seguro Social. Subdirección General Médica. Jefatura de los Servicios de Hospitales: Evaluación de la calidad de la atención en las unidades médicas del IMSS, 1987.
39. Instituto Mexicano del Seguro Social. Subdirección General Médica. Jefatura de los Servicios de Hospitales: Evaluación de la calidad de la atención en unidades médicas hospitalarias del IMSS. Instructivo, 1987.
40. Instituto Mexicano del Seguro Social. Subdirección General Médica. Jefatura de los Servicios de Hospitales: Evaluación de la calidad de la atención en unidades médicas hospitalarias del IMSS. Cédula de registro, 1987.
41. Sector Salud. Grupo Básico Inter Institucional de Evaluación para la Salud. Bases para la Evaluación de la Calidad de la Atención en las Unidades Médicas del Sector Salud, 1987.
42. Secretaría de Salud: Cuadernos técnicos de planeación, 1984;7:28. 

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